Reaktionszeit

Kurz erklärt

Anfragen über Social Media kommen mit der Erwartung schneller Rückmeldung. Wer erst nach drei Tagen antwortet, trifft oft auf einen Interessenten, der inzwischen woanders gebucht hat. Auf Facebook wird die Reaktionsfreudigkeit einer Seite sogar öffentlich ausgewiesen.

Für die Ausspielung spielt vor allem die erste Stunde nach der Veröffentlichung eine Rolle. Kommentare, die schnell beantwortet werden, erzeugen weitere Kommentare, und diese Aktivität wirkt auf die Verbreitung des Beitrags. Deshalb lohnt es, direkt nach dem Posten für kurze Zeit erreichbar zu sein.

Realistisch sind feste Zeitfenster statt ständiger Erreichbarkeit, etwa morgens und am späten Nachmittag. Automatische Antworten überbrücken die Wartezeit, ersetzen aber keine Antwort. Zuständigkeit und Freigabe sollten geklärt sein, sonst bleiben heikle Nachrichten liegen, weil niemand entscheiden will. Häufige Fragen lassen sich als vorbereitete Textbausteine hinterlegen, ohne dass die Antwort unpersönlich wirkt.

In der Praxis

Ein Bremer Malerbetrieb bekam Anfragen fast nur abends per Direktnachricht und beantwortete sie im Sammelgang am Wochenende. Neu prüft der Bürodienst montags bis freitags zweimal täglich das Postfach, eine automatische Antwort nennt die üblichen Rückmeldezeiten. Innerhalb weniger Wochen sinkt die Zahl der Anfragen, die ohne Antwort im Sande verlaufen, deutlich.

Tipp aus der Agentur: Zwei feste Zeitfenster am Tag reichen meist aus, wenn sie zuverlässig eingehalten werden. Wichtiger als Tempo ist, dass keine Nachricht unbeantwortet bleibt.