Kurz erklärt
Bewertungen wirken doppelt: Sie beeinflussen die Entscheidung von Interessenten und sind ein Faktor für die Platzierung in der lokalen Suche. Für Betriebe mit festem Einzugsgebiet zählt vor allem das Google Unternehmensprofil, weil es in Karte und Suchergebnis direkt sichtbar ist.
Zum Bewertungsmanagement gehören drei Teile: aktiv um Bewertungen bitten, jede Bewertung beantworten und wiederkehrende Kritik an die Betriebsabläufe zurückspielen. Antworten auf negative Bewertungen richten sich nicht an den Verfasser allein, sondern an alle, die später mitlesen. Sachlich bleiben, den Punkt aufnehmen, einen Weg zur Klärung anbieten.
Gekaufte oder erfundene Bewertungen sind tabu, ebenso Anreize, die nur positive Stimmen belohnen. Solche Aktionen verstoßen gegen die Richtlinien der Portale und gegen das Wettbewerbsrecht. Eine glaubwürdige Mischung mit einzelnen kritischen Stimmen wirkt ohnehin überzeugender als eine lückenlose Bestnote.
In der Praxis
Ein Malerbetrieb aus Bremen-Nord bittet nach jedem abgeschlossenen Auftrag per QR-Code auf der Rechnung um eine Bewertung. Ein Mitarbeiter beantwortet alle Rückmeldungen innerhalb von zwei Werktagen. Kritik am Termindruck taucht mehrfach auf, daraufhin wird die Terminplanung angepasst. Neuere Bewertungen erwähnen genau diesen Punkt positiv, und der Betrieb erscheint in der Kartensuche sichtbarer als zuvor.
Tipp aus der Agentur: Direkt nach dem Abschluss fragen, solange der Eindruck frisch ist. Ein fester Satz am Ende des Auftrags wirkt besser als eine Mail Wochen später.
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