Kurz erklärt
Die Grundlage ist Beobachtung. Bewertungen im Google Unternehmensprofil, Kommentare, Markierungen und Erwähnungen des Firmennamens sollten regelmäßig gesichtet werden. Ohne feste Zuständigkeit fällt Kritik erst auf, wenn sie sich bereits verbreitet hat.
Bei negativen Beiträgen bewährt sich ein ruhiger, sachlicher Ton: Anliegen aufnehmen, wo nötig kurz einordnen, den weiteren Weg anbieten und Details in einer Nachricht oder am Telefon klären. Rechtfertigungen in langen öffentlichen Kommentaren verschärfen die Lage meist. Beleidigungen und Spam dürfen nach den eigenen Regeln entfernt werden, sachliche Kritik nicht.
Wichtiger als jede einzelne Reaktion ist der Vorrat an positiven Signalen. Wer laufend zufriedene Kunden um Bewertungen bittet und Projekte zeigt, wird von einer schlechten Bewertung kaum getroffen. Bei einem Profil mit drei Bewertungen wiegt dieselbe Kritik dagegen schwer.
In der Praxis
Ein Restaurant in der Bremer Neustadt erhält an einem vollen Samstag zwei schlechte Bewertungen wegen langer Wartezeiten. Der Inhaber antwortet am nächsten Vormittag jeweils sachlich, benennt den Grund und lädt zu einem erneuten Besuch unter der Woche ein. Gleichzeitig bittet der Service seither am Ende des Abends aktiv um Rückmeldung, wodurch regelmäßig neue Bewertungen hinzukommen.
Tipp aus der Agentur: Auf jede Bewertung antworten, auch auf gute. Wer nur bei Kritik reagiert, wirkt defensiv, und die Antworten lesen vor allem künftige Kunden.
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