Kurz erklärt
Der sichtbare Teil sind Antworten auf Kommentare und Direktnachrichten. Dazu kommen die Moderation von Beleidigungen und Spam, das Beobachten von Erwähnungen und die Weitergabe wiederkehrender Fragen an Vertrieb oder Betriebsleitung. Für viele Betriebe ist der Posteingang der eigentliche Vertriebskanal.
Reaktionszeit und Tonfall entscheiden über den Eindruck. Eine Antwort am selben Tag ist ein realistischer Anspruch, eine Antwort binnen einer Stunde ist es selten. Interaktion wirkt zudem auf die Ausspielung: Kommentare, die zu Gesprächen führen, halten einen Beitrag länger im Umlauf.
Kritik gehört öffentlich beantwortet, die Klärung selbst kann in die Nachricht wandern. Gelöscht werden sollte nur, was gegen Recht oder Hausregeln verstößt, denn verschwundene Kritik fällt auf. Wer mehrere Personen antworten lässt, braucht klare Zuständigkeiten und Formulierungen für die häufigsten Fälle.
In der Praxis
Ein Fitnessstudio in Bremen bündelt die Betreuung auf zwei feste Zeitfenster, morgens und nach Feierabend. Alle Kommentare werden beantwortet, Fragen zu Beiträgen und Tarifen wandern in die Direktnachricht mit Angebot für ein Probetraining. Wiederkehrende Hinweise zur Geräteauslastung landen in einer Liste, die im Teammeeting besprochen wird. Nach drei Monaten kommen mehr Probetrainings über den Posteingang als über die Website.
Tipp aus der Agentur: Zwei feste Zeitfenster am Tag schlagen ständiges Nebenbei-Antworten. So bleibt der Ton gleichmäßig und nichts geht unter.
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