Kurz erklärt
Beim Mapping wird die Reise eines typischen Kunden in Phasen zerlegt, etwa Aufmerksamkeit, Interesse, Vergleich, Entscheidung und Bindung. Zu jeder Phase werden die tatsächlichen Kontaktpunkte notiert: ein Reel auf Instagram, eine Empfehlung im Bekanntenkreis, der Eintrag im Google Unternehmensprofil, die Website, ein Telefonat, der Termin vor Ort.
Ergänzt wird jede Phase um die Frage, die sich die Person dort stellt, und um das Gefühl, das sie begleitet. So werden Lücken sichtbar: Kanäle ohne Inhalte, Fragen ohne Antwort, Übergänge, an denen Interessenten abspringen. Social Media wirkt dabei selten allein am Abschluss, sondern vor allem früh und in der Vergleichsphase.
Typischer Fehler ist eine Karte, die am Schreibtisch erfunden wird. Brauchbar wird sie erst mit echten Signalen: Anfragen im Postfach, Kommentare, Suchbegriffe und Aussagen aus Verkaufsgesprächen.
In der Praxis
Eine Physiopraxis in Bremen zeichnet auf, wie neue Patienten kommen: Empfehlung vom Arzt, Suche nach der Praxis bei Google, Blick auf Bewertungen, dann ein Besuch des Instagram-Profils. Dort fehlten bisher Informationen zu Kassenzulassung und Wartezeit. Nach dem Mapping werden genau diese beiden Fragen in Highlights beantwortet, und die Zahl der unklaren Rückfragen am Telefon geht zurück.
Tipp aus der Agentur: Eine Karte auf einem Blatt Papier reicht. Wichtiger als Werkzeuge ist, für jeden Kontaktpunkt festzuhalten, wer im Betrieb dafür verantwortlich ist.
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