Kurz erklärt
Zwei Bauarten sind verbreitet. Regelbasierte Systeme führen über feste Auswahlmöglichkeiten und beantworten wiederkehrende Fragen zuverlässig. Systeme auf Basis von Sprachmodellen formulieren frei und wirken natürlicher, können aber falsche Auskünfte geben, wenn sie nicht auf geprüfte Inhalte begrenzt werden.
In sozialen Netzwerken sind automatische Antworten in Instagram und Facebook der einfachste Einstieg: Begrüßung, Antwort auf häufige Stichworte, Weiterleitung an einen Menschen. Meta erlaubt außerhalb eines Zeitfensters nach der letzten Nutzernachricht keine beliebigen Werbenachrichten, das begrenzt die Nutzung als Vertriebskanal.
Zu beachten sind Kennzeichnung und Datenschutz. Nutzer sollten erkennen, dass sie mit einem System schreiben, personenbezogene Daten gehören nicht ungeprüft in fremde Dienste, und für Termine oder Angebote braucht es einen sauberen Übergang zum Menschen. Ein Bot, der in einer Schleife hängt, kostet mehr Vertrauen, als er an Zeit spart.
In der Praxis
Eine Zahnarztpraxis im Bremer Westen richtet automatische Antworten auf Instagram ein. Wer „Termin“ schreibt, bekommt Öffnungszeiten, den Link zur Onlinebuchung und den Hinweis auf die Notfallnummer. Alles Weitere übernimmt das Team am Vormittag. Die Zahl der Rückfragen zu Öffnungszeiten sinkt deutlich, und Anfragen außerhalb der Sprechzeiten bleiben nicht unbeantwortet liegen.
Tipp aus der Agentur: Automatische Antworten auf drei bis fünf Fälle begrenzen und jede mit einem Weg zum Menschen enden lassen.
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