Kurz erklärt
Für viele Betriebe ist die Direktnachricht längst der wichtigste Anfrageweg. Sie ist schneller als ein Formular und verbindlicher als ein Kommentar. Anzeigen lassen sich so ausrichten, dass ein Klick direkt einen Chat öffnet, teils mit vorgefertigter erster Nachricht.
Automatisierung hilft bei Standardfällen: eine Begrüßung außerhalb der Öffnungszeiten, Antworten auf häufige Fragen, ein Hinweis auf Rückrufzeiten. Ab dem Moment, in dem es konkret wird, sollte ein Mensch übernehmen. Chatverläufe, in denen ein Automat an der zweiten Rückfrage scheitert, kosten mehr Vertrauen als sie sparen.
Rechtlich gilt: Werbliche Nachrichten an Bestandskontakte brauchen eine Grundlage, unaufgeforderte Massennachrichten sind weder erlaubt noch wirksam. Für den geschäftlichen Einsatz von WhatsApp ist die geschäftliche Variante mit passenden Einwilligungen vorgesehen, nicht der private Account. Ebenso gehören Zuständigkeit und Vertretung geklärt, damit Nachrichten in Urlaubswochen nicht liegen bleiben.
In der Praxis
Ein Friseursalon in Findorff beantwortet Terminanfragen fast nur noch per Direktnachricht. Eine automatische Begrüßung nennt abends die Öffnungszeiten und fragt nach Wunschtermin und Leistung. Morgens arbeitet eine Mitarbeiterin die Nachrichten in 20 Minuten ab. Anfragen, die früher nachts unbeantwortet blieben und am nächsten Tag beim Wettbewerb landeten, führen jetzt meist zu einem Termin.
Tipp aus der Agentur: Feste Zeiten für die Bearbeitung von Nachrichten einplanen und in der Automatik ehrlich benennen, wann geantwortet wird. Erreichbarkeit schlägt Perfektion im Wortlaut.
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